Неудобные факты о программах лояльности: помогут ли "профессионалы"?

Многие компании сейчас передают свои программы лояльности на аутсорсинг сторонним провайдерам, таким как обработчики платежей, компании, предоставляющие POS-системы, и эмитенты кредитных карт. Хотя такой подход может показаться удобным, он вызывает серьёзные опасения относительно долгосрочных последствий для взаимоотношений и вовлечённости клиентов.

Согласно последним исследованиям, компании, которые самостоятельно управляют своими программами лояльности, достигают на 20% более высокого уровня повторных покупок по сравнению с теми, кто передаёт эти функции на аутсорсинг. Кроме того, бизнесы, которые сохраняют прямой контроль над своими программами вознаграждений и кэшбэка, сообщают о 15% увеличении общей стоимости жизненного цикла клиента.

Эти статистические данные подчёркивают реальные возможности для роста и устойчивого успеха, которые компании могут упускать, передавая свои программы лояльности на аутсорсинг.

Удобство и скрытые затраты аутсорсинга

Передача программ лояльности на аутсорсинг может сэкономить время и ресурсы в краткосрочной перспективе, но часто это происходит за счёт утраты контроля над важными данными и инсайтами о клиентах. Эти данные необходимы для успешных стратегий лояльности, формируя основу для персонализированного маркетинга, целевых предложений и индивидуального клиентского опыта. Передавая этот контроль сторонним компаниям, бизнес рискует утратить ключи от своих клиентских отношений.

Так почему так много компаний выбирают решения сторонних поставщиков? Это просто недостаток осведомлённости или здесь действуют более глубокие проблемы? Понимание этих динамик важно для компаний, стремящихся полностью использовать силу программ лояльности и строить длительные связи, выходящие за рамки обычных транзакций.

Смена в управлении лояльностью

Мотивация часто связана с удобством и экономической эффективностью. Используя инфраструктуру и экспертизу этих поставщиков, компании считают, что могут предложить сложные программы лояльности без связанных с этим накладных расходов.

Однако этот тренд имеет значительные недостатки. Когда компании передают свои программы лояльности на аутсорсинг, они теряют контроль над одним из своих самых ценных активов: отношениями с клиентами. Сторонние поставщики предлагают универсальные решения, которые не обладают достаточной кастомизацией и персонализацией для настоящего вовлечения клиентов. Это отстранение может ослабить связь между брендом и его клиентами, в конечном итоге подрывая эффективность программы лояльности.

Скрытые затраты аутсорсинга

Одной из самых критических проблем является утрата прямого доступа к данным о клиентах. Сторонние поставщики контролируют данные, полученные в ходе этих взаимодействий, включая инсайты о предпочтениях клиентов, их покупательском поведении и паттернах вовлечённости. Эта информация важна для разработки целевых маркетинговых стратегий и персонализированных предложений.

Более того, аутсорсинг может размывать идентичность бренда. Клиенты могут не связывать получаемые награды и преимущества с самим брендом, а скорее со сторонним поставщиком. Такое отстранение ослабляет эмоциональную связь клиентов с брендом, уменьшая их общую лояльность и вовлечённость.

Ещё одна значительная проблема — это возможная утрата гибкости. Сторонние поставщики обычно предлагают стандартные решения, которые могут не полностью соответствовать уникальной идентичности бренда или стратегиям вовлечённости клиентов. Недостаток кастомизации может привести к упущенным возможностям для создания значимых и запоминающихся клиентских опытов.

Возвращение контроля над программами лояльности

Чтобы преодолеть эти проблемы, компаниям необходимо вернуть контроль над своими программами лояльности с помощью специализированных решений для управления удержанием и лояльностью клиентов. Эти решения позволяют бизнесу напрямую управлять программами кэшбэка и вознаграждений, гарантируя, что они будут адаптированы для удовлетворения конкретных нужд и предпочтений клиентов.

Прямое управление программами лояльности предлагает несколько ключевых преимуществ:

Усиленная персонализация: имея прямой доступ к данным о клиентах, компании могут разрабатывать высоко персонализированные маркетинговые кампании и награды, которые резонируют с их клиентами и этосом бренда. Эта персонализация способствует более глубокой эмоциональной связи и стимулирует повторные покупки.
Укрепление идентичности бренда: когда программы лояльности управляются внутри компании, клиенты напрямую связывают свои награды и преимущества с брендом. Это укрепляет идентичность бренда и усиливает эмоциональную связь между компанией и её клиентами.
Большая гибкость: компании могут адаптировать стратегии кэшбэка и вознаграждений, чтобы они соответствовали их стратегиям вовлечённости клиентов. Эта гибкость позволяет использовать более инновационные и креативные подходы к удержанию клиентов, кросс-канальным и омниканальным стратегиям.
Ценные инсайты: прямой контроль над данными о клиентах предоставляет ценные инсайты, которые могут информировать более широкие бизнес-стратегии. Компании могут использовать эти данные для идентификации тенденций, предсказания будущего поведения и принятия информированных решений, которые стимулируют рост и прибыльность.

Построение длительных отношений с клиентами

Построение прочных, длительных отношений с клиентами важнее, чем когда-либо. Программы лояльности играют ключевую роль в этом процессе, но их эффективность зависит от того, как ими управляют. Передавая эти программы сторонним поставщикам, компании рискуют подорвать свои отношения с клиентами и упустить ценные возможности для вовлечённости после покупки.

Мы, команда Wallty, твёрдо убеждены в том, что бизнесу следует вернуть контроль над своими программами лояльности. Решения от Wallty предоставляют путь к более прочным и значимым связям с клиентами. С мощными инструментами для создания и управления программами кэшбэка и вознаграждений, Wallty усиливает лояльность клиентов, увеличивает повторяемость заказов и улучшает общую стоимость жизненного цикла клиента.

В конечном итоге, ключ к долгосрочному успеху заключается в построении связей, выходящих за рамки кассы. Управляя своими программами лояльности, компании могут создать более персонализированный, увлекательный и вознаграждающий опыт для своих клиентов, способствуя лояльности, которая сохраняется на всю жизнь.